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GPT-3: una oportunidad para mejorar la experiencia de clientes y empleados con la Banca Conversacional

Javier Porras Castaño

Experto en Innovación e Inteligencia Artificial

Sobre mi

Doctorando Universidad Rey Juan Carlos de Madrid investigando en Computación Cognitiva y Sistemas Inteligentes para mejorar la vida de las personas. Caso de uso en sector financiero: Banca Inteligente Conversacional. Artículos y ponencias en congresos nacionales e internacionales.

GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer) es un nuevo modelo de inteligencia artificial que permite generar texto muy similar al escrito por una persona

27 Jan 2022

4 Min de lectura

GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3) es una nueva inteligencia artificial muy potente que permite generar texto automáticamente, simulando como lo hacemos las personas en diferentes ámbitos, como por ejemplo: escribir un correo, redactar un artículo o responder a una pregunta. En este artículo vamos a tratar de explicarte qué es y cómo lo podemos utilizar en uno de sus múltiples casos de uso. 


“Aún no te puedo ayudar con lo que me preguntas pero estoy aprendiendo todos los días”. Esta es la respuesta estándar y robotizada de un chatbot cuando le preguntamos algo que no es capaz de responder.

 

Y es que los chatbots actuales, que encontramos en las web o app corporativas, son limitados y acotados porque únicamente son capaces de responder a un conjunto concreto de preguntas o peticiones que se programaron previamente una a una.

 

La facilitad con la que permiten interactuar está haciendo que aumenten las expectativas de los usuarios y cada vez queremos más; le preguntamos nuevas cosas, que están fuera de su ámbito. Las empresas están dedicando un gran esfuerzo en ir incorporando, una a una, estas nuevas preguntas o peticiones para mejorar la experiencia y atención a los clientes.

 

La Inteligencia Artificial (IA), que avanza diariamente, ha logrado un hito muy relevante que permitirá acelerar, y probablemente revolucionará, este proceso de creación de chatbots: ya es capaz de generar respuestas automáticamente por sí sola sin necesidad de que tengan que ser programadas específicamente una a una. Para lograrlo, simplemente se le suministra a esta IA una base de conocimiento (documentos, textos, etc) y a partir de esa información, es capaz de generar la respuesta automáticamente. Por el momento, está en una fase incipiente y a medida que madure podría tener un gran potencial a nivel empresarial, reduciendo considerablemente el esfuerzo dedicado a crear y mantener chatbots.

 

Nueva capacidad de la IA para generar respuestas automáticamente

 

Veamos un ejemplo: imaginemos que un banco dispone de un chatbot que sólo resuelve consultas sobre productos de la entidad (hipotecas, préstamos y fondos) y un cliente le pregunta:

 

Cliente: ¿dónde puedo sacar dinero?

 

Chatbot: Aún no te puedo ayudar con lo que me pides.

 

No le da la respuesta porque no ha sido programado para ello. Con la nueva capacidad de la IA, sí le respondería, como se indica a continuación y sin necesidad de haberla programado antes:

 

Chatbot: A sólo 2 minutos andando tienes un cajero; aquí tienes la ubicación con Google Maps.

 

Para generar esta respuesta, sería necesario suministrar a la IA la ubicación de los cajeros de la entidad como base de conocimiento.

 

 

Y no sólo eso, sino que esta nueva capacidad de la IA también evitará que las respuestas sean “robotizadas” gracias a que las adapta al contexto de la conversación y a la propia forma de expresión del cliente, logrando que tenga la sensación que está hablando con un humano y no con un software. Veamos el siguiente ejemplo:

 

Cliente: ¿Cuándo eché ‘gasofa’?

 

Chatbot (sin la nueva capacidad de la IA): Repostaste el lunes 29/11/2021 a las 14:29:23.

 

Una respuesta sin naturalidad y que no está adaptada al contexto de la conversación. Con la nueva capacidad de la IA se conseguiría una respuesta que mejora la experiencia del cliente:

 

Chatbot: Echaste ‘gasofa’ antes de ayer sobre las dos y media después de comprar en Mercadona.

 

 

GPT-3: Una oportunidad para la empresas

 

Aunque las ‘Bigtech’ y otras grandes empresas están avanzando en desarrollar esta capacidad,  OpenAI ha sido la primera empresa en ofrecerlo como servicio. Se trata de una organización dedicada a la investigación de la IA puesta en marcha por empresarios como Elon Musk, cofundador de Tesla, Paypal, SpaceX o Hyperloop, cuya misión es “crear una Inteligencia Artificial General que beneficie a toda la humanidad”. El software que lo realiza, lo han llamado GPT-3 y ya lo podemos utilizar en la modalidad pago por uso para diferentes funcionalidades; para el ámbito de los chatbots, está en fase beta y deberá ir madurando.

 

Esta funcionalidad de GPT-3 supone una gran oportunidad para las empresas con tres retos por delante:

 

1.       Probar y validar que las respuestas generadas automáticamente cumplen los estándares corporativos.

 

2.       Garantizar la seguridad de la información que le tenemos que suministrar para que genere automáticamente las respuestas.

 

3.       Valorar el coste de generar cada una de las respuestas para un ROI sostenible.

 

¿Qué te parece GPT-3? Te iremos contando los avances en esta línea.

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