¿Te has parado a pensar qué tienen en común las aplicaciones de mayor éxito entre los usuarios como el ‘Buscador de Google’, ‘WhatsApp’, ‘Facebook Messenger’, ‘Siri’, ‘Google Assistant’ o ‘Alexa’?

Efectivamente, su gran popularidad se debe a que permiten interactuar al usuario mediante lenguaje natural, con su propia forma de expresión, que es su forma inherente de comunicación y con la que más cómodo se siente.

Estas aplicaciones tan exitosas ofrecen la interfaz de interacción más sencilla y natural posible y sin curva de aprendizaje para el usuario, sólo le requiere saber expresarse (ya sea con texto o con voz). Las pueden utilizar cualquier perfil de la sociedad, desde niños/as hasta la tercera edad, incluyendo a los que habitualmente tienen más dificultades al utilizar las tecnologías, cubrir las expectativas de los nativos digitales e incluir a los discapacitados.

WhatsApp y Facebook Messenger son las dos aplicaciones más utilizadas en el mundo y las empresas pueden ahora integrarse en ellas y abrirse a  las oportunidades que estas les ofrecen. Así, de la misma forma que un usuario contacta con un amigo/a o un familiar, también podrá hacerlo con una empresa logrando ésta avanzar en el reto de conseguir la omnicanalidad que permita atender al cliente en cualquier dispositivo y canal, no sólo para resolverle dudas sobre la operatoria, sino también ofrecerles productos y servicios que permitan generar negocio.

La estrategia que están siguiendo las empresas para integrarse en estas aplicaciones de mensajería instantánea es, en primer lugar, utilizar a personal del Contact Center para atender a los clientes, con el objetivo de conocer qué y cómo realizan las preguntas y en una fase posterior, seleccionar las más frecuentes para automatizar la atención a través de un Chatbot y sólo aquellas que la pieza software no sea capaz de comprender, serán derivadas al agente humano (y siempre de forma transparente al usuario para no perjudicar su experiencia).

Punto de inflexión: Las empresas se pueden integrar donde están los clientes

Hasta el momento, era el cliente quien debía acudir a la oficina, navegar a la web o interactuar con la app de la empresa. Ahora, ésta tiene la oportunidad de integrarse en este ecosistema de nuevas aplicaciones que utiliza el cliente en su día a día, en las que ya es un usuario experto y con las que más cómodo se siente.

Pero aún hay más, en la actualidad, el usuario no sólo interactúa desde su móvil para consumir servicios digitales, sino que está aceptando con naturalidad nuevos dispositivos como los ‘smart watch’ o los ‘altavoces inteligentes’ e incluso los más recientes que le permiten interactuar desde el ‘coche’, la ‘televisión’ o el ‘espejo de su vestidor’. En ellos, la voz adquiere el papel principal, convirtiéndose en la interfaz más natural y cómoda para que interactúe el cliente, dando lugar y empoderando a los VoiceBots (similares a los Chatbots, pero incorporando la voz para generar nuevas experiencias de usuario más ágiles, sencillas y naturales).

La compañía estadounidense Gartner, especializada en la investigación de tecnologías de la información, estima que al finalizar 2021 el 75% de los hogares norteamericanos tendrán un altavoz inteligente. Por su parte, la multinacional francesa de servicios de consultoría tecnológica, Capgemini, en su reciente investigación “Conversational Commerce”, indica que el 81% de los encuestados ya es usuario de un asistente de voz desde su móvil y el 40% lo elegiría antes de utilizar la app o el sitio web.

Plataformas Conversacionales

Dada esta proliferación de nuevos dispositivos sería inviable para las empresas tener que dedicar esfuerzos y recursos para ir integrándose en cada uno de ellos (y los nuevos que salgan). Google, Amazon y Apple, entre otras, han ideado un nuevo paradigma que podría suponer un punto de inflexión en el desarrollo de apps; han abierto sus Plataformas Conversacionales (Google Assistant, Alexa y Siri) con dos objetivos:

1. Permitir a la empresas que desarrollen sus aplicaciones sobre estas Plataformas Conversacionales a las que se les conoce como Skills. ¿Has probado algunas? Te invito a abrir Google Assistant y decirle, “Hablar con Orange” o “Hablar con El País” (existen muchas más).

Estas aplicaciones o Skills permiten tanto atender al cliente de forma anónima (por ejemplo, consultas genéricas sobre productos y servicios de la empresa), así como también, identificarlo para realizar operaciones personalizadas, a través de un protocolo estándar de máxima seguridad (Oauth2).

2: Abstraer a las empresas de realizar la integración en cada dispositivo (móvil, altavoz, coche o tv). Allí donde ya esté integrada la Plataforma Conversacional (Google Assistant, Alexa y Siri), automáticamente la aplicación de la empresa estará disponible.

Por ejemplo, ya cada vez es más habitual que los nuevos modelos de coches traigan integrado el asistente de Google (Google Assistant); pues bien, si tu Banco crea una aplicación sobre esta plataforma, mientras conduces (o en general, siempre que tengas las manos ocupadas), podrías consultar los diferentes tipos de fondos de inversión que ofrece y conocer sus condiciones mediante una conversación sin tocar ninguna pantalla.

Por tanto, las empresas tienen la ocasión de integrarse en estos nuevos canales y dispositivos olvidándose de la complejidad de desarrollar apps sobre IOS o Android y en su lugar, crear Skills sobre Plataformas Conversacionales omnicanales que ofrecen principalmente dos características beneficiosas para empresas y clientes:

1. Omnicanalidad: Ayudarán a conseguir el difícil reto de ofrecer la misma experiencia de usuario en cualquier canal y dispositivo. Al interactuar en lenguaje natural (principalmente con voz) el cliente siempre tendrá una experiencia homogénea.

2. Reutilización: la misma skill que se ha desarrollado para un móvil, también se podrá utilizar en un ‘smart watch’ o un ‘coche’. Además, cualquier nueva funcionalidad que se añada a la skill estará disponible en todos los dispositivos.

En conclusión, las empresas tienen la oportunidad de atender a sus clientes en los nuevos canales y dispositivos donde estos están ya presentes para generarles nuevas experiencias ágiles, naturales y cómodas que logren su satisfacción, facilitando y acercando los servicios a cualquier perfil ya que para interactuar se utiliza la interfaz más universal, su propia forma de expresión ya sea con texto o voz. Llega el Comercio Conversacional del que continuaremos hablando en un próximo artículo.