En la actualidad la Inteligencia Artificial (IA) ha logrado desarrollar óptimas capacidades para ayudar a realizar de forma más eficiente el trabajo de los agentes humanos y, en consecuencia, que puedan atender mejor a los clientes logrando su satisfacción y fidelización. Esta sinergia entre la IA y el agente humano ha provocado la aparición del Contact Center Cognitivo.
Las nuevas tecnologías inevitablemente siempre cambian y mejoran la vida de las personas y debemos aprovechar adecuadamente la oportunidad que nos brindan sus capacidades.
La Inteligencia Artificial es una de estas nuevas tecnologías que nos hace más fácil nuestro día a día: utilizamos Google Maps para desplazarnos o le pedimos a Alexa que nos reproduzca música en casa.
Sin embargo, el ‘hype’ actual alrededor de la IA está generando falsas expectativas sobre cómo puede revolucionar el contact center de una empresa o, por ejemplo, a un banco.
La IA no ha llegado para sustituir a los agentes humanos sino para facilitarles su trabajo, liberarles de las tareas sencillas y repetitivas, para permitirles que se puedan centrar en aquellas tareas complejas que requiere el cliente.
La IA aún no tiene la madurez necesaria para sustituir y simular a la perfección el cerebro de un agente humano: comprender cualquier forma de expresión del cliente, detectar su estado de ánimo, interpretar las pausas en la conversación o la ironía son capacidades que todavía están por desarrollarse y son imprescindibles para ofrecer una adecuada atención al cliente. Por tanto, el componente humano seguirá siendo vital para atender adecuadamente al cliente.
Características del Contact Center Cognitivo
El Contact Center Cognitivo se caracteriza principalmente por:
1. Asistente Virtual como primer nivel de atención
Incorporar al contact center un Asistente Virtual (AV) como primer nivel de atención al cliente que, sin necesidad de intervención de ningún agente humano, es capaz de atender y comprender al cliente para realizar tareas sencillas y repetitivas, como por ejemplo, si hablamos del ámbito financiero:
- Cancelar una tarjeta de crédito (por robo, pérdida, capturada por cajero, etc.).
- Cómo proceder cuando el cliente no recuerda su clave de acceso a la Web Privada.
- Guiar al cliente sobre cómo realizar una transferencia desde la app móvil.
Sin embargo, es habitual que el cliente solicite a este primer nivel de atención una tarea que el AV no es capaz de comprender o que habiéndolo entendido, no tenga capacidad de resolvérsela. Ante esta situación de incomprensión, el AV está programado para transferir el control de la conversación hacia un agente humano que sí podrá entender adecuadamente al cliente.
2. Derivar al cliente a un agente humano para realizar una tarea compleja
Imaginemos, siguiendo en el escenario bancario, que un cliente le pregunta al AV: “este mes me habéis cobrado 89 € más en la cuota de mi hipoteca y yo tengo contratado una hipoteca fija. ¿A qué se debe?”
El software no es capaz de comprender al cliente y transfiere de forma transparente la conversación hacia un agente humano que toma el control y que seguirá atendiéndolo justo en este mismo punto de la conversación para así evitar que el cliente tenga que repetir datos que ya ha indicado instantes antes, evitando su frustración y ofrececiéndole una buena experiencia.
El agente humano dispone de un software que le permitirá resolver la necesidad del cliente de forma ágil para que únicamente se deba centrar en atenderlo adecuadamente.
3. Atención personalizada al cliente con servicios de valor añadido
El Contact Center Cognitivo empodera a los agentes humanos con herramientas inteligentes que les permiten, justo en el momento que tiene lugar la comunicación con el cliente, conocer su contexto para ofrecerles una atención totalmente personalizada y empática con productos de valor añadido que mejoren, por ejemplo, y siguiendo el caso de la atención al cliente de servicios de banca, su Salud Financiera.
Por ejemplo, si el cliente pregunta por qué se le ha cobrado la comisión de mantenimiento, el software inteligente indicará el motivo exacto directamente: “Al cliente le faltó realizar una compra con tarjeta”. De esta forma, el agente humano no tiene que “investigar” el motivo, sino que ese tiempo lo emplea en atender de forma eficiente al cliente.
De la misma forma, si el cliente solicita qué productos le ofrece el banco para ahorrar, el software inteligente mostrará la recomendación personalizada: “Hemos detectado que mensualmente ahorra 475€ aproximadamente a los que no le saca rentabilidad. Si contratase nuestro Plan de Pensiones, esos 475€ le podrían generar 19€ de intereses mensuales. ¿Le interesa?”. El agente humano no tiene que emplear tiempo en realizar estos cálculos, maximizando la dedicación al cliente.
4. Omnicanalidad: atención en canales propios y externos
La IA permitirá la omnicanalidad en la atención al cliente, no sólo con los canales propios del banco, sino que también podrá atenderlo en aquellos canales externos en los que el cliente está presente diariamente y domina a la perfección.
Ese primer nivel de atención al cliente, a través de un AV, tiene la capacidad de comprender el lenguaje natural del cliente y le permitirá contactar con el contact center a través de los canales de mensajería (WhatsApp o Telegram) y redes sociales (Facebook, Instagram o Twitter) que utiliza habitualmente y, además, hacerlo mediante texto o voz.
Conclusiones: el reto del Contact Center Cognitivo
El Contact Center Cognitivo permitirá ahorrar costes a las empresas gracias a la automatización de las tareas sencillas y repetitivas permitiendo descargar a los agentes humanos para que únicamente se centren en atender adecuadamente al cliente en aquellas tareas complejas.
Aliviar la carga de trabajo de los agentes humanos y dotarlos de herramientas inteligentes que le faciliten la atención al cliente aumentará su productividad y repercutirá en clientes más satisfechos con los servicios que ofrecen las empresas aumentando las tasas de fidelización.
Cuanto mejor es la experiencia y más fácil les resulta a los clientes comunicarse, más aumentan sus expectativas. El Contact Center Cognitivo se enfrenta a un desafío crucial: cómo gestionar más canales, más datos y más interacciones sin que los costes se eleven de forma exponencial. La IA ayudará a evitar este descontrol elevado del gasto. Te contaremos cómo en un próximo artículo.
