- Ok Google, ponme un recordatorio mañana a las seis de la tarde para recoger la camisa de la tintorería.
- Alexa, ¿lloverá mañana en Málaga?
- Siri, envía un mensaje a Laura diciéndole que llego 5 minutos tarde.
¿Te sientes identificado con estas situaciones? Cada vez son más populares y están provocando una revolución similar a la de las páginas web, con la llegada de Internet o las apps, en los smartphones.
Gartner, consultora de investigación especializada en tecnologías de la información, predice que en 2020 el 85% de todas las interacciones de los clientes con las empresas se realizarán mediante chatbots y el 70% de los trabajadores los utilizarán a diario en su jornada laboral.
¿Qué es un chatbot?
En primer lugar, deberíamos hablar de sus antecesores, los bots: softwares creados para automatizar procesos repetitivos que se ejecutan sin la necesidad de intervención humana, como por ejemplo, cuando tienes planificada una reunión y quince minutos antes te llega automáticamente un aviso para recordártelo.
Los avances de la inteligencia artificial han permitido incorporar a los bots la capacidad de comprender el lenguaje natural de las personas y así dar origen a los chatbots, que son piezas software capaces de entender cualquier forma de expresión humana y generar la respuesta adecuada a su solicitud. Principalmente se utilizan para dos cometidos: aclarar dudas o realizar tareas.
Algunos ejemplos de chatbots que están comenzando a aparecer en el sector financiero son:
- Guiar al cliente en el proceso de onboarding
- Resolver dudas al cliente sobre productos financieros o cómo realizar una determinada tarea.
- Realizar operaciones financieras que requiere el día a día del cliente: consultas de saldo, transferencias o incluso contratar un préstamo.
Sus tres principales características son:
- Comprenden al cliente en un dominio concreto de información para aclarar sus dudas o realizar tareas, pero fuera del mismo, no están capacitados para atenderles.
- La interacción con el cliente/usuario se realizar vía texto, de ahí el nombre chatbot.
- La comprensión del lenguaje natural no se realiza por palabras clave o frases concretas, ya que sería imposible determinar las diferentes formas que tendría un cliente de realizar la misma consulta. Para ello, emulan la capacidad de comprensión del cerebro humano mediante técnicas de redes neuronales profundas, que permiten generar chatbots “adaptativos” cuyo comportamiento evoluciona en función de su uso, aprendiendo con cada nueva interacción con el cliente.
¿Qué es un voicebot?
Un voicebot es un chatbot, con las mismas características explicadas anteriormente, en el que la única diferencia es que el cliente interactúa con voz.
Un ejemplo de chatbot y voicebot en el sector financiero podría ser aquel que aclara dudas al cliente sobre “Hipotecas” y al que accede desde su móvil mediante la app del banco (con texto o voz) para preguntar:
“¿Me puedes hacer una simulación de mi hipoteca?”
“¿Cuál es la financiación máxima que me puedes conceder?”
Sin embargo, si el cliente le pregunta: “¿cuál es la farmacia más cercana?” no podrá resolverle la consulta porque no está preparado para ello. Simplemente se acota su dominio de información porque es más fácil “enseñar” a la pieza software sobre un ámbito concreto (funcionalidad vertical), que aprender sobre cualquier aspecto (funcionalidad horizontal). Por ello, la tendencia es desarrollar muchos, pero acotados.
¿Qué es un asistente virtual?
Si un banco desarrolla varios chatbots o voicebots en diferentes ámbitos, para evitar causar desconcierto al cliente sobre a cuál le debe dirigir su pregunta o tarea, aparece el concepto de asistente virtual que actúa como único canal de entrada a todos los chatbots o voicebots.
El cliente siempre interactúa con el asistente virtual del banco (con texto o voz) y éste internamente tiene la inteligencia suficiente para derivar la consulta hacia el chatbot o voicebot experto en resolverla.
Los asistentes virtuales suponen la manifestación más evidente de los avances en inteligencia artificial del momento.
Pero, ¿hasta qué punto se está usando esto realmente?, ¿hay mucho hype alrededor de los chatbots, voicebots y los asistentes virtuales? En los próximos artículos te lo contamos, así que me pierdas la pista…. mientras, te dejamos unas preguntas:
Mientras conduces, ¿te gustaría consultar tu saldo hablándole a la app de tu banco?, ¿preferirías realizar tus gestiones financieras desde WhatsApp?, ¿te resultaría más cómodo consultar tus gastos del mes desde tu altavoz inteligente?
En definitiva, ¿eres más de hablar o escribir?
