¿Cómo será el futuro? ¿Estaremos rodeados de robots con rasgos orientales que nos atenderán en la barra del bar o en el supermercado? ¿Será como vimos en Blade Runner o Minority Report? Cada vez es más habitual esta pregunta en nuestra sociedad y aunque no tenemos la respuesta, al menos para el sector financiero, en este post trataremos de explicar cómo la Inteligencia Artificial (IA) nos ayudará a mejorar nuestra vida.
El principal objetivo que conseguirá la IA, de forma transversal en todos los sectores, será mejorar y hacer más cómodo el día a día de las personas. Centrándonos en nuestro ámbito, beneficiará tanto al cliente como al banco. Por un lado, permitirá ofrecer a los clientes servicios cada vez más personalizados y con una mejor experiencia de usuario; mientras que a los bancos, le ayudará a reducir costes, mejorar la satisfacción de sus clientes y conseguir su fidelización.
Esto sólo se conseguirá gracias al desarrollo de un software basado en la sinergia entre IA y los Datos. La primera, ofrece un amplio conjunto de Algoritmos para distintos cometidos, que únicamente funcionarán si se les suministra experiencias previas de la actividad del cliente, es decir, Datos.
Esta sinergia generará una atención a medida, Personalizada y Privada para el cliente. Y no sólo eso, sino que este software será capaz de comunicarse con el cliente utilizando su propio lenguaje dando origen a la Banca Conversacional.
Veamos un caso de uso de esta nueva Banca Conversacional: imaginemos que un cliente sube una foto a su muro de Facebook sobre un determinado deportivo con el comentario “un sueño que me encantaría hacer realidad”. Su entidad financiera, se percata de ello y con la previa autorización del cliente para recibir ofertas, le ofrece mediante una conversación de chat privado, asesorarle sobre cómo debería ajustar su economía para poder conducir ese vehículo deseado:
“Hola Ana, si deseas ese coche, deberías reducir tu consumo de calefacción un 10%, pagar a plazos las vacaciones y vender tu vehículo actual por unos 15.000€. Con ello, podrías solicitar 2 años de renting en ese modelo, ¿te interesa que hablemos sobre el tema?”
¡ Menudo ejemplo ! ¿no? Se trata de un asesor financiero que vela por tu economía doméstica siempre que lo necesites, las 24 horas del día, allí donde estés y que se dirige a ti, con el lenguaje que tú entiendes y todo ello, a un solo ‘click’ de tu alcance.
De la Banca Digital a la Banca Conversacional
La tendencia actual del sector financiero es migrar la tradicional Banca Digital que hemos venido utilizando los últimos años, a la Banca Conversacional que permitirá al cliente utilizar servicios mediante interacciones en lenguaje natural, que es su forma inherente de comunicación y con la que más cómodo se siente. Utilizando su propia voz o texto, a través de cualquier dispositivo (móvil, tableta, reloj digital, altavoz o televisión) el cliente podrá solicitar información, contratar productos o realizar transacciones con su Banco.
Además, esta Banca Conversacional ya no estará únicamente estática en una web o app de la Entidad, sino que además, se integra en todas las plataformas de comunicación en las que se encuentre el cliente: desde un chat de WhatsApp o Instagram, hasta las incipientes y novedosas plataformas Google Assistant o Amazon Alexa.
La IA nos permitirá conversar con nuestro Banco en lenguaje natural para realizar cualquier gestión financiera personal, a través de las plataformas de comunicación que habitualmente utilizamos. Además, completará los servicios existentes de la banca digital actual, con otros más personalizados y que se adapten a las necesidades concretas del cliente en ese momento.
Para conseguir esta personalización, la clave estará en los Datos. La actividad financiera que genera diariamente cada cliente aporta un volumen de histórico de datos y una experiencia, imposible de procesar de forma ágil por la mente humana y que gracias a los algoritmos de Inteligencia Artificial, permiten detectar y aprender patrones de comportamientos (que no han sido programados previamente, sino que son detectados).
Si además se añaden datos ajenos al sistema financiero, con la previa autorización del cliente, el banco adquirirá mayor conocimiento de su contexto y perfil, para ofrecerle servicios que no sólo hablen de cuentas o créditos, sino que mejoren su vida diaria.
Cada vez que el cliente interacciona con la Banca Conversacional, los algoritmos de IA refinarán su aprendizaje haciendo que el asistente financiero sea cada vez más preciso, cercano e inteligente, convirtiéndose poco a poco en un auténtico ‘amigo/a’ de confianza y referencia en sus gestiones financieras.
IA: mejorando la vida del cliente
La IA abre un mundo casi infinito de posibilidades que mejoran la vida del cliente y su salud financiera. Veamos tres ejemplos sobre situaciones cotidianas que ilustran esta nueva situación:
- El cliente, desde casa, a través de su altavoz inteligente, puede preguntar: “¿Me ayudas a ahorrar?”. La Banca Conversacional le responderá que haciendo un estudio de sus perfiles anonimizados similares (vecinos/as con su misma dimensión familiar y salario), gastan un 24% menos en ‘agua’ y un 19% menos en ‘luz’. Este servicio puede cambiar el comportamiento del cliente en casa para conseguir un ahorro y por tanto una mejor salud financiera.
- El cliente desde la app WhatsApp de su teléfono puede preguntar a la Banca Conversacional: “¿Cuánto gastaré en restaurantes en Semana Santa?” Recibirá como respuesta: “Estimo que gastarás 160€ en restaurantes y 28€ en cafeterías”
- En el momento que el cliente realiza una compra en un comercio online, la Banca Conversacional detiene temporalmente la compra, indicándole: “no te recomiendo realizar el pago ‘a débito’ porque la próxima semana tendrás un descubierto en cuenta. Deberías hacer la compra con el crédito de la tarjeta”.
Respondiendo a la pregunta inicial, el futuro de la IA en el sector financiero generará soluciones a medida, empáticas y ergonómicas, accesibles mediante el propio lenguaje que utiliza nuestro cliente y a través de los canales de comunicación que frecuenta. En definitiva, permitirá mejorar la salud financiera del cliente, para permitirle vivir la vida que desea.
