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La voz del cliente: escuchar para gestionar su experiencia

Marcos Hurtado Pulido

Customer Experience Manager

Sobre mi

MBA Executive Esesa. Evaluador europeo EFQM (Bruselas). Experto europeo en Calidad de Servicio AEC. Auditor ISO9001. 10 años en Red comercial en banca y 27 años en gestión interna.

La principal verdad que debe considerarse para gestionar la experiencia del cliente es su voz

13 Apr 2021

4 Min de lectura

La voz del cliente es una fuente de información muy valiosa. Es más, en el ámbito de la gestión de la experiencia del cliente es fundamental escuchar su voz. Los clientes, en base a lo presenciado, sentido o vivido en su interacción con una empresa, generan una “opinión”.

 

De hecho, experiencia, del latín experientĭa, es el hecho de haber presenciado, sentido o conocido algo.

 

Nos pasa a todos. Todos somos clientes en muchos momentos de nuestro día a día,  y si no hemos tenido una experiencia satisfactoria como cliente no aceptaremos que nadie venga a decirnos que “no tenemos razón”, o que lo que manifestamos u opinamos o que es “subjetivo”.

 

El proveedor (ya sea un comercio, una gran empresa o un autónomo que presta servicios profesionales) puede, en algunos casos, cometer el error de no considerar en su justa medida (no preguntar, no analizar) la voz del cliente; y ello le llevará a alejarse de la posibilidad de poder hacer las cosas “mejor”.

 

Al lado de lo que el cliente cuenta sobre su experiencia pierde mucho peso la visión de calidad o prestación “ofertada” que pueda tener el proveedor. Incluso los indicadores objetivos reales de los que pueda disponer. Aquello que el proveedor “cree” o “piensa” sobre la experiencia del cliente, no siempre está alineado con lo que el cliente tiene en mente que es, en definitiva, “su realidad”.

 

Toda empresa que se pone en la piel de sus clientes y escucha lo que dicen sobre ella tiene mucho camino ganado. La principal verdad que debe considerarse para gestionar la experiencia del cliente es su voz.

 

Cómo se escucha y se mide la voz del cliente

 

Al hilo de todo lo anterior se puede hablar de “cómo” escuchar de la forma más consistente y eficiente  esa voz del cliente.

 

En cuanto a las formas de escuchar, son útiles y es habitual el uso de encuestas (ya sean telefónicas, presenciales o por medios digitales), de paneles de clientes y/o de grupos cualitativos (“focus groups”) que, utilizados de una forma cuantitativa y cualitativamente adecuados, recogen información relevante para la empresa.  

 

Respecto a lo que se quiere saber, a lo largo de los años esta voz se ha venido midiendo en base a términos como “calidad“, “calidad de servicio” o “satisfacción”. En la actualidad, la metodología reconocida y mayoritariamente aceptada es el NPS (Net Promoter Score).  Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente, creado por Frederick F. Reichheld en 2003. Se basa en el concepto de “recomendación”.

 

Si bien esta metodología ha sido cuestionada desde diferentes sectores (incluido el académico) lo cierto es que su simplicidad se ha convertido en una de sus principales virtudes y su uso se ha venido extendiendo de forma imparable desde su creación.

 

Cuando un cliente, mediante su voz, se manifiesta “promotor” de la empresa (la recomendaría con 9 o 10 en una escala de 10 puntos) esta puede contar con una persona que la va a recomendar de forma incondicional; con lo que ello conlleva en ahorro de costes (publicidad, campañas, etc.).

 

Por el contrario, cuando un cliente se manifiesta detractor (recomendaría de 0 a 6) o, peor aún, se convierte mediante su voz en detractor extremo (otorga 4 o menos puntos) se puede tener por seguro que ejercerá una difusión altamente nociva para el negocio.

 

La voz del cliente es clave para gestionar su experiencia y extraer conclusiones y aprendizajes que ayuden a mejorar la actividad empresarial y profesional. Tenerla en cuenta será siempre la mejor opción.

 

 

 

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